1.1 Compliance with Group IT's "contractual" commitments to the business units & subsidiaries,regarding the Availability of Systems and IT Services and the seamless resolution of PC user requests expressed by: 2 .By continuously monitoring the KPIs and Business SLA thresholds (Total 99% and Partial 98.5%) that have been defined and agreed upon for the 64 Group IT Services and their applications. 3. By reducing the number of aging requests by 10% (IT requests fulfillment or incidents) based on the metrics of these Procedures. 4. By achieving the average time to resolve the unavailability incidents which must be less than 30 minutes on a monthly basis. Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.2 Become more proficient with computer software by attending of training courses. 2. By (31/12/2022),all administrative procedures/documents for position in the case of absence. 3. Follow all departmental policies and procedures. 4. Meet of all agreed deadlines. 5. Improve response time to customer requests. 6. Reduce overtime hours 75% by (31/12/2021). Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.3 Compliance of the operation of the Bank's information systems according to ISO/IEC 27001:2013, ISO 20000 & ISO 9001 certifications. Support of the planned BCP tests of the units/directorates according to the Bank's annual BCP plan. Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.4 1.4 Active participation in the completion of projects: 1.SCCM Efficient Patch Management. 2.Certs Improve procedure/documents and Automation for managing certificates. 3.From Entrust Pooling Account and Internal CA in 2022 590 new certs will be created and renewed to appropriate sites. 4.Antivirus/Defender Upgrade roll-out.For these projects there should be participation in: 5.Implementation/Rollout Defender 6.Written procedure for antivirus checks and reports.(Symantec and Defender) 7.Specification analysis. 8.Determination of technical development points. 9.Internal technical coordination.¨ 10.Support. Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.5 The management of requests which it undertakes to process, should be performed end-to-end. If the participation of other groups is required, there should be cooperation in order to achieve the common goal.With proper monitoring it should be able to report the status of the tasks being performed throughout the progress of the request. In addition, there should be a 15% increase in productivity in request management and daily task fulfillments during the year.

1.1 Συμμόρφωση με τις «συμβατικές» δεσμεύσεις πληροφορικής του Ομίλου προς τις επιχειρηματικές μονάδες και τις θυγατρικές, σχετικά με τη διαθεσιμότητα των συστημάτων και Υπηρεσίες πληροφορικής και την απρόσκοπτη επίλυση των αιτημάτων χρηστών Η/Υ που εκφράζονται από: 2 .Με συνεχή παρακολούθηση των ορίων KPI και Business SLA (Σύνολο 99% και Μερικό 98,5%) που έχουν καθοριστεί και συμφωνηθεί για τις 64 Υπηρεσίες Πληροφορικής του Ομίλου και τις εφαρμογές τους. 3. Μειώνοντας τον αριθμό των αιτημάτων γήρανσης κατά 10% (εκπλήρωση αιτημάτων πληροφορικής ή περιστατικά) με βάση τις μετρήσεις αυτών των Διαδικασιών. 4. Με την επίτευξη του μέσου χρόνου για την επίλυση των περιστατικών μη διαθεσιμότητας που πρέπει να είναι μικρότερος από 30 λεπτά σε μηνιαία βάση.. Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.2 Γίνετε πιο ικανοί στο λογισμικό υπολογιστών παρακολουθώντας μαθήματα κατάρτισης. 2. Έως (31/12/2022) όλες οι διοικητικές διαδικασίες/έγγραφα για θέση σε περίπτωση απουσίας. 3. Ακολουθήστε όλες τις πολιτικές και τις διαδικασίες του τμήματος. 4. Τηρήστε όλες τις συμφωνημένες προθεσμίες. 5.Improve response time to customer requests. 6. Reduce overtime hours 75% by (31/12/2021). Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.3 Compliance of the operation of the Bank's information systems according to ISO/IEC 27001:2013, ISO 20000 & ISO 9001 certifications.Υποστήριξη των προγραμματισμένων δοκιμών BCP των μονάδων/διευθύνσεων σύμφωνα με το ετήσιο σχέδιο BCP της Τράπεζας. Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.4 1.4 Ενεργή συμμετοχή στην ολοκλήρωση έργων: 1.SCCM Αποτελεσματική διαχείριση ενημερωμένων εκδόσεων κώδικα. 2.Certs Βελτιώνουν τη διαδικασία/έγγραφα και τον Αυτοματισμό για τη διαχείριση των πιστοποιητικών. 3. Από το Entrust Pooling Account και την Internal CA το 2022 590 νέα πιστοποιητικά θα δημιουργηθούν και θα ανανεωθούν σε κατάλληλες τοποθεσίες. 4.Ανάπτυξη Antivirus/Defender Upgrade.Για αυτά τα έργα θα πρέπει να υπάρχει συμμετοχή σε: 5.Implementation/Rollout Defender 6.Γραπτή διαδικασία για ελέγχους και αναφορές προστασίας από ιούς.(Symantec και Defender) 7.Ανάλυση προδιαγραφών. 8.Καθορισμός σημείων τεχνικής ανάπτυξης.9.Εσωτερικός τεχνικός συντονισμός.¨ 10.Υποστήριξη. Εντός χρονοδιαγράμματος Επιτεύγματα Στοιχεία Προτεραιοτήτων Δεν έχουν εισαχθεί Επιτεύγματα 1.5 Η διαχείριση των αιτημάτων που αναλαμβάνει να διεκπεραιώσει, θα πρέπει να γίνεται από άκρο σε άκρο. Εάν απαιτείται η συμμετοχή άλλων ομάδων, θα πρέπει να υπάρχει συνεργασία για την επίτευξη του κοινού στόχου. Με σωστή παρακολούθηση θα πρέπει να είναι σε θέση να αναφέρει την κατάσταση των εργασιών που εκτελούνται σε όλη την εξέλιξη του αιτήματος. Επιπλέον, θα πρέπει να υπάρξει αύξηση της παραγωγικότητας κατά 15% στη διαχείριση αιτημάτων και στην καθημερινή εκπλήρωση εργασιών κατά τη διάρκεια του έτους.